Atendimento não presencial ao cliente

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Condições de Admissão

Ativos/as empregados/as e desempregados/as, com escolaridade igual ou superior ao 9º ano, que exerçam ou pretendam vir a exercer, num futuro próximo, profissões na área do comércio, atendimento ou vendas, presenciais ou não.

As inscrições estarão sujeitas a processo de seleção, de acordo com os critérios definidos pelos programas de financiamento da formação profissional e/ou outra legislação em vigor – para mais informações contacte os nossos serviços.

Tipologia

Objetivos

•Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
•Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
•Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
•Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
•Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Duração

50 horas

Código do Curso / Código UFCD

9210

Saídas Profissionais

Esta UFCD capitaliza para a saída profissional de Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital

Área de Formação

Comércio

Síntese programática
  • Módulo
  • Carga Horária

Atendimento não presencial ao cliente 50 horas

•Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
◦Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
◦Organização das equipas em empresas de contact centre
•Comércio a distância - conceitos gerais
◦Comércio por via telefónica
◦Comércio através de plataformas digitais e canais online
◦Comércio fora do estabelecimento comercial
◦Conceito e âmbito do e-commerce
◦Características do e-commerce
◦Segurança do comércio eletrónico
•e-Business- conceitos gerais
◦Conceito e âmbito dos serviços prestados
◦Características dos serviços de e-business
•Estratégias de comunicação no comércio a distância
◦Marketing direto na internet
◦Utilização dos canais online como estratégia de marketing
◦Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
•Atendimento ao cliente em contexto telefónico
◦Abordagem inicial
◦Diagnóstico de necessidades
◦Análise prévia do comportamento do e-consumidor
◦Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
•Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
◦Linguagem positiva
◦Comunicação paralinguística
◦Técnicas de expressão
◦Retórica e persuasão
•Estratégias de captação e fidelização de cliente
•Aspetos legais e éticos do comércio a distância
◦Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
◦Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
◦Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
◦Meios e formas de pagamento
◦Normas de conduta da comunicação comercial
•Sistema de informação do serviço
◦Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
◦Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
◦Normas de segurança da informação
Próximas Ações de Formação

De momento, não existem ações de formação agendadas.